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A RGBsys é uma empresa destinada ao desenvolvimento de software, tecnologia e consultoria. Prestamos serviços de forma diferenciada, com o foco na qualidade e atendimento personalizado ao cliente. Objetivos e Área de Atuação: - Sistema de GER - Gestão de Recebíveis - Sistema de Factoring e FIDCs - Consultorias em Factoring e FIDC. - Consultoria em geral.

quinta-feira, 2 de julho de 2009

A Importância da Boa Comunicação Entre Usuário e Analista

Uma das maiores reclamações dos usuários de software é a demora na identificação/resolução de dúvidas e/ou problemas técnicos por parte das equipes de suporte. Eventuais demoras podem ocorrer por várias razões como o grau de complexidade do caso, ferramentas disponíveis para atendimento e falha de comunicação entre as partes, por exemplo. Esta última é bastante comum, entretanto, simples de ser contornada.

Sempre que um novo analista passa a integrar a equipe de suporte da RGBsys este é orientado, durante o período de treinamento, a levantar o máximo de informação possível junto ao usuário-cliente. Este procedimento tem como objetivo fazer com que o analista reproduza todos os passos dados pelo usuário desde a origem da operação até o momento em que ocorreu o problema, facilitando a identificação e resolução do mesmo.

Esta postura, porém, se adotada pelo próprio usuário, agilizaria ainda mais todo esse processo. Muitas vezes recebemos relatos do tipo “Não estou conseguindo fazer a remessa” ou “O sistema travou”. Nesse momento uma infinidade de variáveis é levada em conta pelo analista, visto que o relato do usuário foi pouco esclarecedor. Por que será que ele (a) não está conseguindo fazer a remessa? O que ele (a) estava fazendo quando o sistema travou? São muitas as possibilidades.

Aqui vão algumas dicas: ao contatar nosso setor de suporte procure sempre dar detalhes dos passos executados, algo como “Quando fui gerar a remessa apareceu uma mensagem dizendo que existem configurações inconsistentes no Winfact” ou “O sistema travou durante o processo de fechamento bancário”, por exemplo. Essas informações adicionais nos apontam o caminho a ser seguido e a solução do problema é encontrada mais rapidamente, visto que o tempo de análise diminui. Outro bom recurso é usar a tecla Print Screen, no teclado do Windows, que tira uma “foto” da tela (que pode ser colada no Word ou Paint) e o arquivo com essa imagem pode ser enviado por e-mail. É um excelente artifício para registro de mensagens de erro.

Com o bom entendimento entre o usuário e o analista todos saem ganhando. Sempre.